„Nu-l găsesc” și „nu-l avem” se termină la fel: clientul pleacă fără să cumpere. Diferența e că, în primul caz, produsul era acolo.

Se întâmplă mai des decât pare. Baymard Institute, care observă de ani de zile oameni reali cumpărând online, a văzut de nenumărate ori participanți care părăseau magazine pentru că nu găseau ce căutau, uneori deși produsul era chiar acolo, iar căutarea din site nu-i ducea la el.

Asta se numește descoperirea produselor: tot ce se întâmplă între momentul în care cineva intră în magazinul tău și momentul în care vede produsul potrivit pentru el. Și nu e o singură problemă, pentru că nu toți clienții știu la fel de multe când intră în magazin.

Trei clienți, trei probleme diferite

Cel care știe exact ce vrea. Caută „Asics Gel-Nimbus 27, mărimea 43”. E cazul ușor: în analiza Baymard din 2026, doar 12% dintre magazine aveau probleme cu căutările exacte.

Cel care știe ce fel de produs vrea, dar nu care anume. Caută „pantofi de alergare pentru asfalt” sau „geacă impermeabilă ușoară”. Aici lucrurile se complică. 39% dintre magazine se descurcă prost cu căutările după o caracteristică („impermeabil”, „ușor”), iar 43% cu cele după utilizare („pentru asfalt”, „pentru călătorii”).

Cel care nu știe ce vrea. Are o problemă sau o ocazie: „ceva pentru durerea de spate când lucrez de acasă”, „un cadou pentru tata, care merge cu bicicleta”. 37% dintre magazine nu gestionează bine căutările care descriu o problemă.

Cu cât clientul știe mai puțin când ajunge, cu atât îi e mai greu să descopere produsul. Și tocmai clientul ăsta, care încă n-a decis, are cea mai mare nevoie ca magazinul să-l ajute.

Unde se pierde clientul

Aproape mereu într-unul dintre aceste patru locuri:

  • Categoriile. Sunt organizate cum le gândește magazinul, nu cum le gândește clientul. Tu știi că rucsacii de hidratare stau la „Accesorii trail”; el îi caută la „Rucsaci”. În analiza Baymard pe 343 de magazine mari din SUA și Europa, 76% au o navigare prin categorii mediocră sau mai slabă.
  • Căutarea. De multe ori găsește doar ce se potrivește cuvânt cu cuvânt cu fișele tale. Dacă clientul scrie „hanorac” și tu îi spui „hoodie”, nu-i apare nimic.
  • Filtrele. Filtrează după ce e ușor de măsurat (culoare, mărime, marcă), nu după ce folosește clientul ca să decidă (pentru ce îi trebuie, în ce condiții).
  • Recomandările. Clasicul „s-ar putea să-ți placă și”, care arată produse asemănătoare cu cel pe care clientul îl vede deja, când el avea nevoie de altceva.

Ce face încă mai bine magazinul fizic

Într-un sondaj Salsify pe peste 2.700 de cumpărători din Statele Unite, Canada și Regatul Unit, magazinul fizic a ieșit pe primul loc printre canalele prin care oamenii descoperă produse (60%), înaintea marketplace-urilor online (57%). Respondenții au spus că, atunci când descoperă produsele pe viu, au mai multă încredere în calitatea lor decât atunci când le descoperă online.

Nu e greu de înțeles de ce. Într-un magazin poți spune „caut ceva pentru asta” și cineva te duce la raftul potrivit, chiar dacă nu știai cum se numește produsul. Online, clientul trebuie să-și traducă nevoia în cuvintele pe care le înțelege căutarea ta sau în structura meniului.

Cum îți verifici magazinul în zece minute

Înainte să schimbi ceva, fă testul ăsta. Alege un produs care se vinde bine și caută-l în propriul magazin în cinci feluri:

  1. După numele exact.
  2. După tipul de produs, cu alt cuvânt („hanorac” dacă tu îi spui „hoodie”).
  3. După o caracteristică („impermeabil”, „fără fir”).
  4. După utilizare („pentru călătorii”, „pentru un apartament mic”).
  5. După problema pe care o rezolvă („să-mi țină cafeaua caldă”).

Fiecare căutare care nu-ți aduce produsul printre primele rezultate e un client care ar pleca fără să-l vadă. Repetă testul cu încă două-trei produse și o să vezi un tipar.

Ce îmbunătățești, în ordine

  1. Fișele de produs. Căutarea, filtrele și orice instrument AI lucrează cu datele produselor tale. Dacă nicăieri nu scrie că e impermeabil sau la ce folosește, greu îl va găsi vreun instrument așa. În cum îți pregătești catalogul pentru AI ai o listă practică.
  2. Cuvintele clienților. Uită-te la ce caută oamenii în magazinul tău și folosește cuvintele lor în categorii, filtre și sinonimele din căutare.
  3. O căutare care înțelege sensul. Asta face căutarea semantică, și contează mult la căutările după utilizare sau după problemă.
  4. Un mod de a-și descrie nevoia. Pentru clientul care nu știe ce vrea, cel mai aproape de magazinul fizic e să poată spune cu vorbele lui ce caută și să primească o recomandare. Asta face un asistent de cumpărături AI, ca SmartShop AI, cu catalogul tău.

Descoperirea produsului e doar primul pas; urmează alegerea între cele care se potrivesc, o problemă diferită despre care scriu în cum îl ajuți pe client să aleagă. Dar dacă clientul nu ajunge să vadă produsul, restul nu mai contează.