În chatul unui magazin de articole sportive vin două mesaje unul după altul. Primul: „Unde e comanda mea? Am plasat-o luni.” Al doilea: „Tata are 62 de ani, s-a apucat de alergat și vreau să-i iau niște adidași. Cam 90 €.”
Amândouă vin prin aceeași fereastră, dar cer lucruri foarte diferite. Primul are nevoie de cineva care să verifice comanda și să-i spună când ajunge. Al doilea are nevoie de cineva care să cunoască produsele, să pună o întrebare dacă e nevoie și să recomande ceva. Asta e, în fond, diferența dintre un chatbot de relații cu clienții și un asistent de cumpărături.
Diferența nu e fereastra, ci treaba pe care o face
„Chatbot” descrie forma: o fereastră în care scrii și cineva, sau ceva, îți răspunde. „Asistent de cumpărături” descrie treaba pe care o face fereastra aceea: să te ajute să alegi și să cumperi. De aici vine toată confuzia. Un asistent de cumpărături AI arată aproape mereu ca un chat, iar un chatbot de relații cu clienții poate folosi același AI în spate.
Ani la rând, în ecommerce, „chatbot” a însemnat mai ales relații cu clienții: meniuri cu opțiuni, răspunsuri pregătite pentru întrebările frecvente și, mai nou, AI care răspunde despre livrare, retururi și stadiul comenzilor. E o treabă foarte utilă, dar se întâmplă de obicei după cumpărare sau în jurul ei, nu în momentul în care decizi.
Ce face fiecare
De ce vânzarea e altă treabă
Un chatbot de relații cu clienții caută răspunsul corect la o întrebare care de obicei are unul singur: comanda ajunge joi, ai treizeci de zile să returnezi produsul. Un asistent de cumpărături are ceva mai greu de făcut, pentru că întrebarea despre adidașii pentru tata nu are un singur răspuns. Mai multe perechi de adidași s-ar putea potrivi, iar alegerea bună depinde de lucruri pe care clientul încă nu le-a spus.
De aceea un asistent de cumpărături bun întreabă înainte să recomande, dar numai cât e nevoie:
- ClientTata are 62 de ani, s-a apucat de alergat și vreau să-i iau niște adidași. Cam 90 €.
- AsistentAleargă mai mult pe asfalt sau pe poteci de pământ?
- ClientPe asfalt, prin parcul de lângă casă.
- AsistentÎți propun două variante: una cu amortizare bună, gândită pentru începători, și una puțin mai ușoară, dacă prinde ritm. Amândouă se încadrează în buget.
Iar când recomandă, trebuie să se limiteze la ce vinde magazinul cu adevărat, să explice de ce se potrivește fiecare variantă și, dacă nu se potrivește nimic, să spună asta. E ce face un vânzător bun și seamănă mai mult cu a-l ajuta pe client să aleagă decât cu a răspunde la întrebări frecvente.
De care are nevoie magazinul tău
Ca să afli, uită-te la ce te întreabă oamenii. Dacă majoritatea mesajelor sunt „unde e comanda mea?” sau „cum returnez un produs?”, te ajută mai mult un chatbot bun sau un instrument de relații cu clienții. Dacă primești cel mai des „pe care mi-l recomanzi?”, „e bun pentru…?” sau „ce diferență e între astea două?”, îți lipsește cineva care să ajute la alegere. Ține cont că în chat îi vezi doar pe cei care se obosesc să scrie: cine ezită între două produse de multe ori nu întreabă, pur și simplu pleacă.
Multe magazine au nevoie de amândouă și nu e nicio problemă să ai două instrumente care fac lucruri diferite. Un chatbot bun de relații cu clienții îți poate economisi multe ore; doar că nu e un vânzător.
SmartShop AI, un asistent de vânzări pentru magazine Shopify și WooCommerce, se ocupă de partea a doua: îi ajută pe clienții tăi să aleagă și să cumpere din catalogul tău real. Nu verifică stadiul comenzilor, așa că nu înlocuiește instrumentul tău de relații cu clienții. Dacă vrei să vezi cum face asta, pas cu pas, găsești totul în ce este un asistent de cumpărături AI.